Knowledge Managing Tool: Raus aus den Silos, rein in die Prozessoptimierung

Wie funktionieren Unternehmen? Anhand von abteilungsübergreifenden Prozessen!

Das Problem dabei: Die Beteiligte Personen fokussieren sich bei ihrer Arbeit auf die Aufgaben, für die ihre Abteilung verantwortlich ist. Die Aufmerksamkeit gilt also nur einem Teil und nicht dem gesamten Prozess. Die vor- und nachgelagerten Aufgaben in anderen Abteilungen spielen eine untergeordnete Rolle. So passiert es, dass das relevante Prozesswissen nicht für alle Beteiligten zugänglich, sondern ist in den Silos der Abteilungen gefangen ist.

Die Folge: Bullshit Work! Also nervige Arbeit, die einfach hätte vermieden werden können, wenn alle Beteiligten die richtigen Infos im richtigen Moment gehabt hätten. Wie kann eine Organisation also das Denken in Prozessen anregen?

Leider ist diese Frage oftmals weniger präsent als die Schuldfrage. Anstatt den Geschäftsprozess mit seinen Schwachstellen als Ganzes zu betrachten, reicht der Blick nicht über die Abteilungsgrenzen hinaus. Was die anderen da machen? Keine Ahnung, aber ganz sicher machen die es falsch!

Die Schuldfrage ist dabei selten zielführend. Mitarbeitende in den einzelnen Fachabteilungen sind ausgelastet mit ihrem Tagesgeschäft. Verständlich, dass sie nicht zusätzlich über die Aufgaben anderer Abteilungen nachdenken können oder wollen. Die große Herausforderung liegt darin die Abteilungssilos zu durchbrechen und bestehendes Wissen anhand des Geschäftsprozesses bereitzustellen.

Der erste Schritt, um ein Prozessdenken in der Organisation zu verankern ist so naheliegend wie vernachlässigt: Der Prozess muss sichtbar werden!

Eine gemeinsame Visualisierung schafft ein abteilungsübergreifendes Verständnis für die Arbeitsschritte vor und nach dem eigenen Verantwortungsbereich. Dabei gilt es nicht in Perfektionismus zu verfallen: Ein Prozessmodell ist immer nur eine Abstraktion der Wirklichkeit. Wie komplex ein Prozess in einzelne Schritte heruntergebrochen und dargestellt werden sollte, hängt immer vom Einsatzszenario ab

In vielen Unternehmen wurden für die ISO-Zertifizierung bereits komplexe BPMN-Schaubilder entwickelt. Diese mögen detailliert und durchdacht sein, finden im Arbeitsalltag aber wenig Anwendung. Für den schnellen Einsatz am Arbeitsplatz hilft dann doch eher eine simple Checkliste mit den wichtigsten Infos.

Warum ist die Visualisierung von wiederkehrenden Abläufen so wichtig für Organisationen?

1. Es entsteht eine gemeinsame Gesprächsgrundlage. Jeder Prozessbeteiligte hat eine eigene Betrachtungsweise, sein eigenes Verständnis von den einzelnen Schritten. Mit einer visuellen Darstellung entsteht eine gemeinsame Wahrheit, auf die man sich während der Diskussion beziehen kann.

2. Basierend auf der gemeinsamen Gesprächsgrundlage werden Schnittstellen und Schwachstellen im Prozess sichtbar. Oft wird den Beteiligten erst hier klar, dass vermeidbare Arbeit in den anderen Abteilungen entsteht, abhängig davon wie die eigene Abteilung ihre Prozessschritte abarbeitet.

3. Es entsteht eine Struktur, um Wissen entlang des Prozesses bereitzustellen. Bisher liegen Dateien in den tiefen der Ordnerstruktur innerhalb der einzelnen Abteilungen. Wichtige Infos liegen im internen Wiki oder Intranet, aber sind den wenigsten bekannt. Mithilfe einer Prozessdarstellung lassen sich bestehende Inhalte per Link an die jeweiligen Prozessschritte verknüpfen. So können alle Beteiligten auf alle für den Prozess benötigten Ressourcen zugreifen, während die gewohnten Speicherorte weiter genutzt werden

Wo ist also der Haken? Beim Modellieren von Prozessen kann man sich schnell verrennen. Wer nicht aufpasst, endet in langwierigen Diskussionen, die viel Zeit und Nerven kosten. Insbesondere bei einer hohen Anzahl von Prozessvarianten kann es schnell unübersichtlich werden Je komplexer die Darstellung, desto schwieriger wird es, alles aktuell zu halten

Darum sollte man versuchen einen Prozess zunächst auf etwa sieben Schritte herunterzubrechen. Die einzelnen Schritte lassen sich bei Bedarf später noch weiter aufgliedern. Mit dieser Limitierung zwingt man alle Beteiligten zunächst auf eine hohe Flughöhe und verhindert ausartende Diskussion über kleine Details

Dabei bietet sich ein iteratives Vorgehen an:

1. Simple Prozessmodellierung mit 5-10 Schritte erstellen
2. Beteiligte Abteilugen/Teams/Rollen oder Personen hinzufügen
3. Benötigte Tools & Wissensquellen hinzufügen
4. Häufige Fehler & Schwachstellen im Prozess markieren

Das Prozessmodell kann dann mit den verschiedenen Abteilungen verifiziert und angepasst werden

Die Visualisierung von Geschäftsprozessen ist nicht einfach und kostet Zeit. Jedoch ist der erste Schritt hin zu einem gemeinsamen Prozessverständnis ist eine gemeinsame Visualisierung. Eine Prozessmodellierung ist nie zu 100% perfekt und kann unglaublich viel Zeit verschlingen. Daher sollte der Fokus zunächst auf eine hohe Betrachtungsebene gelegt werden. Anschließend lässt sich die Darstellung iterativ verbessern. Beispielsweise indem einzelne Schritte weiter heruntergebrochen werden oder indem das Modell mit relevanten Infos angereichert wird.

Ein paar aufgemalte Prozessschritte mögen für ein gemeinsames Verständnis helfen. Im Arbeitsalltag reicht die Beschreibung der Tätigkeit jedoch nicht aus. Wirklich hilfreich im Arbeitsalltag wird das Modell erst, wenn es darüber hinausgeht. So beinhaltet ein gutes Prozessmodell nicht nur eine überschaubare Anzahl von Schritten, sondern auch die dazugehörigen Rollen, Tools, Dateien, wichtige Hinweise, häufige Fragen, typische Fehler oder andere wichtige Infos. Dabei sollte immer zunächst die Zielgruppe und der Anwendungsfall genau definiert werden.

Ist diese Grundvoraussetzung nicht gegeben, droht bei der Prozessmodellierung genau das, was es zu vermeiden galt: Bullshit Work.